صندوق وارد التحويل
طابور محادثات المستخدمين النهائيين التي صعّدها الوكيل إلى مشغّل بشري.
صندوق وارد التحويل (/handoff) هو حيث يصل المستخدمون النهائيون المنتظرون التحدث إلى إنسان. عندما يقرر الوكيل أن محادثةً تحتاج إلى شخص، تظهر هنا ليتولّاها مشغّل ويحلّها.
كيف تصل المحادثة إلى الصندوق
تُصعَّد المحادثة لسبب من خمسة، مرتَّبة هنا من الأشد إلحاحًا إلى الأقل:
- طلب صريح — طلب المستخدم النهائي التحدث إلى شخص.
- قاعدة مساحة العمل — وجّهتها إلى هنا قاعدةُ تصعيد ضبطتَها أنت.
- فشل متكرر — أخفقت ثلاث محاولات أدوات أو إجابات أو أكثر على التوالي.
- مشاعر سلبية — تحوّلت نبرة المحادثة إلى السلبية.
- ثقة منخفضة — هبطت ثقة الوكيل دون عتبتها.
العمل على الطابور
الصندوق عرض رئيسي-تفصيلي: الطابور في جانب، والمحادثة المحددة في الجانب الآخر مع سبب تصعيدها والسياق الحديث.
- علامات التبويب — «الطابور» و«المُسندة» و«المباشرة» و«المحلولة»، ولكلٍّ منها عدّاد حي.
- التولّي — أسنِد محادثةً منتظرة إلى نفسك.
- وضع علامة «محلولة» — أغلِق محادثةً تولّيتها. وافتح المحادثة الكاملة في السجلات من لوحة التفاصيل.