Übergabe-Posteingang
Die Warteschlange der Endnutzer-Konversationen, die der Agent an einen menschlichen Operator eskaliert hat.
Im Übergabe-Posteingang (/handoff) landen Endnutzer, die auf ein Gespräch mit einem Menschen warten. Entscheidet der Agent, dass eine Konversation eine Person braucht, erscheint sie hier, damit ein Operator übernehmen und sie lösen kann.
Wie eine Konversation in den Posteingang gelangt
Eine Konversation wird aus einem von fünf Gründen eskaliert, hier vom dringendsten zum am wenigsten dringenden aufgeführt:
- Ausdrücklicher Wunsch — der Endnutzer hat darum gebeten, mit einer Person zu sprechen.
- Arbeitsbereichsregel — eine von Ihnen konfigurierte Eskalationsregel hat sie hierher geleitet.
- Wiederholtes Scheitern — drei oder mehr Werkzeug- oder Antwortversuche sind in Folge fehlgeschlagen.
- Negative Stimmung — der Ton der Konversation ist negativ geworden.
- Geringe Konfidenz — die Konfidenz des Agenten fiel unter ihren Schwellenwert.
Die Warteschlange bearbeiten
Der Posteingang ist eine Master-Detail-Ansicht: links die Warteschlange, rechts die ausgewählte Konversation mit dem Eskalationsgrund und dem jüngsten Kontext.
- Reiter — Warteschlange, Zugewiesen, Live und Gelöst, jeder mit Live-Zähler.
- Übernehmen — weisen Sie sich eine wartende Konversation selbst zu.
- Als gelöst markieren — schließen Sie eine Konversation, die Sie übernommen haben. Öffnen Sie die vollständige Konversation aus dem Detailbereich in den Protokollen.