אנליטיקה ומפת האינטראקציה

שני עמודים שעונים על אותה שאלה משני קצוות. «השפעה» אומר מה קרה וכמה זה היה שווה; מפת האינטראקציה אומרת איפה. יחד הם בדרך כלל מפיקים את אותה רשימה קצרה — הדברים שאנשים כל הזמן מבקשים ואתם לא תומכים בהם, והחלקים במוצר שהעוזר לא מגיע אליהם.

השפעה

העמוד שמראים למי שמשלם על זה. הוא נקרא מיומן השימוש שלכם ולא מסקר, ולכן כל מספר נסמך על אירועים שבאמת קרו.

• איך שיחות הסתיימו — נפתרו, ננטשו, הועברו לאדם — והמגמה לאורך הטווח שתבחרו.
• מה שאנשים ביקשו והעוזר לא יכול היה לעשות, וכמה ביקשו. זה בדרך כלל הדבר הכי ניתן לפעולה בעמוד.
• מספר תשואה שנבנה מהנחות שאתם קובעים — העלות שלכם לפנייה מטופלת, המספרים שלכם. שינוי הנחה משנה את המספר, וזו הכוונה.
• קישור לקריאה בלבד לשיתוף, כדי שמישהו בלי חשבון בלוח הבקרה עדיין יוכל לראות את הדוח.

מפת האינטראקציה

המוצר שלכם משורטט כגרף: העמודים שאנשים משוחחים בהם, היכולות שהעוזר קורא להן, והקווים ביניהם. הוא נבנה מהקטלוג ומהפעילות האמיתית שלכם, ולכן מפה ריקה אומרת שאחד מהם ריק ולא שהעמוד תקול.

• כל צומת הוא או עמוד במוצר שלכם או יכולת בקטלוג. שום דבר אחר לא משורטט, כי שום דבר אחר לא ניתן למדידה.
• הגודל הוא שימוש: כמה שיחות התחילו בעמוד, או כמה פעמים יכולת נקראה.
• פתיחת צומת מראה מה נמדד לגביו ומה לא, ואומרת במפורש כשאין מה למדוד במקום להציג אפס.
• אותם נתונים זמינים גם כטבלה, שהיא גם מה שמסך צר מציג. שום דבר לא קיים רק בתמונה.

מה הוא נוטה למצוא

המפה מציפה כמה דברים בלי שתצטרכו לחפש אותם:

• יכולות שהעוזר מעולם לא קרא להן. או שאיש לא צריך אותן, או שהוא לא יודע שהן רלוונטיות — שווה לדעת את שניהם.
• עמודים שבהם לעוזר אין מה לעשות. מבקר שפותח שם צ׳אט מקבל שיחה ולא עזרה.
• מקומות שבהם אנשים רצו שוב ושוב משהו שאתם לא תומכים בו, קשור לעמוד שבו היו כששאלו.
• כמה פעמים העוזר קרא למשהו שסימנתם כהרסני או כנושא מידע אישי — מספר ששווה להשוות למה שציפיתם.

השלבים הבאים