Bandeja de traspasos
La cola de conversaciones de usuarios finales que el agente ha escalado a un operador humano.
La bandeja de traspasos (/handoff) es donde llegan los usuarios finales que esperan hablar con una persona. Cuando el agente decide que una conversación necesita a una persona, aparece aquí para que un operador tome el control y la resuelva.
Cómo llega una conversación a la bandeja
Una conversación se escala por una de estas cinco razones, ordenadas de más a menos urgente:
- Solicitud explícita: el usuario final pidió hablar con una persona.
- Regla del espacio de trabajo: una regla de escalado que configuraste la dirigió aquí.
- Fallos repetidos: tres o más intentos de herramienta o de respuesta fallaron seguidos.
- Sentimiento negativo: el tono de la conversación se volvió negativo.
- Confianza baja: la confianza del agente cayó por debajo de su umbral.
Trabajar la cola
La bandeja es una vista de lista y detalle: la cola a la izquierda y, a la derecha, la conversación seleccionada con el motivo del escalado y el contexto reciente.
- Pestañas: Cola, Asignadas, En vivo y Resueltas, cada una con un contador en vivo.
- Tomar el control: asígnate una conversación en espera.
- Marcar como resuelta: cierra una conversación que hayas tomado. Abre la conversación completa en los registros desde el panel de detalle.