Boîte de réception des transferts
La file des conversations d’utilisateurs finaux que l’agent a escaladées vers un opérateur humain.
La boîte de réception des transferts (/handoff) est l’endroit où arrivent les utilisateurs finaux qui attendent de parler à un humain. Quand l’agent décide qu’une conversation a besoin d’une personne, elle apparaît ici pour qu’un opérateur la prenne en charge et la résolve.
Comment une conversation arrive dans la boîte de réception
Une conversation est escaladée pour l’une de cinq raisons, listées ici de la plus urgente à la moins urgente :
- Demande explicite — l’utilisateur final a demandé à parler à une personne.
- Règle d’espace de travail — une règle d’escalade que vous avez configurée l’a acheminée ici.
- Échec répété — trois tentatives d’outil ou de réponse, ou plus, ont échoué d’affilée.
- Sentiment négatif — le ton de la conversation est devenu négatif.
- Confiance faible — la confiance de l’agent est passée sous son seuil.
Traiter la file
La boîte de réception est une vue maître-détail : la file à gauche, la conversation sélectionnée à droite avec la raison de son escalade et le contexte récent.
- Onglets — File, Assignées, En direct et Résolues, chacun avec un compteur en direct.
- Prendre en charge — assignez-vous une conversation en attente.
- Marquer comme résolue — clôturez une conversation que vous avez prise en charge. Ouvrez la conversation complète dans les journaux depuis le volet de détail.